Auditoría de Experiencia del Cliente
Un diagnóstico profundo y sistemático de todos los puntos de contacto con sus clientes. Descubrimos dónde ocurren las fricciones reales que afectan su retención y rentabilidad.
Un diagnóstico profundo y sistemático de todos los puntos de contacto con sus clientes. Descubrimos dónde ocurren las fricciones reales que afectan su retención y rentabilidad.
Organizaciones que venden servicios profesionales, tecnología, logística o consultoría a otras empresas y quieren entender por qué pierden clientes o no logran expandir cuentas existentes.
Negocios que observan tasas de churn preocupantes o saben que hay fricción en el journey del cliente, pero no tienen claridad sobre dónde exactamente ni cómo priorizarlo.
Directores financieros que necesitan insights basados en evidencia sobre dónde invertir para mejorar la experiencia del cliente y ver retorno medible en métricas clave.
No tiene una imagen clara y completa de cómo sus clientes realmente experimentan su servicio desde el primer contacto hasta la renovación.
Sabe que hay problemas porque ve churn o feedback negativo, pero no puede identificar con precisión dónde están los puntos de dolor críticos.
Tiene múltiples ideas de mejora, pero sin datos claros sobre cuáles tendrían mayor impacto financiero o dónde empezar primero.
Diferentes departamentos tienen visiones fragmentadas de la experiencia del cliente, lo que dificulta mejoras coordinadas y efectivas.
Reuniones iniciales con stakeholders clave, revisión de documentación existente, análisis de datos disponibles (CRM, analytics, soporte). Mapeo preliminar de todos los touchpoints actuales.
Entrevistas con 8-15 clientes representativos (diferentes segmentos, niveles de satisfacción). Análisis cuantitativo de comportamiento, métricas de uso, puntos de abandono. Entrevistas con equipos internos de cara al cliente.
Consolidación de todos los hallazgos, identificación de patrones recurrentes, categorización de problemas por severidad e impacto. Cálculo del impacto financiero estimado de las fricciones identificadas.
Workshop de presentación de resultados con liderazgo. Discusión de hallazgos críticos. Inicio del diseño de plan de acción priorizado. Entrega de informe ejecutivo completo con todos los insights y recomendaciones.
Documento completo con todos los hallazgos, insights clave, y recomendaciones priorizadas con impacto financiero estimado.
Visualización completa de todos los puntos de contacto actuales, con identificación clara de fricciones y oportunidades en cada fase.
Lista de 3-5 mejoras de alto impacto y bajo esfuerzo que pueden implementarse en las siguientes 4-8 semanas.
Todos los elementos necesarios para construir Customer Journey Maps detallados (puede ser un proyecto separado o extensión de este).
Solicite una consulta inicial para discutir su situación específica y cómo podemos ayudarle.
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